Conceitos básicos

Conversas

Ativa / fechada / Divisão

Uma conversa pode estar ativa ou fechada. um conversa ativa é aquela que ainda recebe mensagens tanto do cliente quando dos atendentes e assistentes.

Uma conversa é fechada automaticamente depois de X horas sem nenhum mensagem enviada ou recebida. Esse valor X é configurável nos dados da empresa e pode ir de 1 a 72 horas.

Uma conversa fechada pode ser reaberta pelo usuário do sistema, caso seja necessário, desde que não hava outra conversa aberta para o mesmo cliente no mesmo canal de WhatsApp. Cada cliente só pode ter uma conversa aberta por WhatApp simultaneamente.

A divisão/separação de um chat infinito (como é no whatsapp para celular) em conversas ajuda na organização, busca de histórico e na argumentação do assistente, que evita confusão em acessar históricos antigos de assuntos diferentes dos quais estão sendo tratados no momento.

Dono da conversa

Toda conversa tem um dono. Os possíveis donos são:

• Assistente IA: Quando o assistente está ativo e respondendo na conversa

• Fila do Setor: quando a conversa está na fila do setor e todas as pessoas que tem acesso ao setor podem assumí-la

• Usuário: Quando a conversa foi assumida por um usuário e então ele pode enviar mensagens para o cliente. Os usuários só podem enviar mensagens para conversas nas quais ele é o dono.

Note a diferença entre associação e dono. Todas as conversas estão associadas a um setor, mas o dono dessa conversa pode ser o próprio setor, o assistente ou usuário. ex: uma conversa pode estar associada ao setor Financeiro e o dono da conversa é a Kátia, que está atendendo o cliente.

Transferência

As conversas podem ser transferidas para um setor ou para um assistente IA.

Administradores podem transferir qualquer conversa de onde ela estiver para qualquer setor ou assistente.

Gerentes podem podem transferir qualquer conversa que esteja associada a um setor que ele tenha acesso para qualquer setor ou assistente.

Usuários comuns (assistant) só podem transferir conversas as quais ele é o dono, ou que está na fila de um setor que ele tem acesso. Ele pode transferir para qualquer setor ou assistente da empresa.