# Conceitos básicos

## Conversas

### Ativa / fechada / Divisão

Uma conversa pode estar ativa ou fechada. um conversa ativa é aquela que ainda recebe mensagens tanto do cliente quando dos atendentes e assistentes.

Uma conversa é fechada automaticamente depois de X horas sem nenhum mensagem enviada ou recebida. Esse valor X é configurável nos dados da empresa e pode ir de 1 a 72 horas.

Uma conversa fechada pode ser reaberta pelo usuário do sistema, caso seja necessário, desde que não hava outra conversa aberta para o mesmo cliente no mesmo canal de WhatsApp. Cada cliente só pode ter uma conversa aberta por WhatApp simultaneamente.

A divisão/separação de um chat infinito (como é no whatsapp para celular) em conversas ajuda na organização, busca de histórico e na argumentação do assistente, que evita confusão em acessar históricos antigos de assuntos diferentes dos quais estão sendo tratados no momento.

### Dono da conversa

Toda conversa tem um dono. Os possíveis donos são:

* Assistente IA: Quando o assistente está ativo e respondendo na conversa
* Fila do Setor: quando a conversa está na fila do setor e todas as pessoas que tem acesso ao setor podem assumí-la
* Usuário: Quando a conversa foi assumida por um usuário e então ele pode enviar mensagens para o cliente. Os usuários só podem enviar mensagens para conversas nas quais ele é o dono.

Note a diferença entre associação e dono. Todas as conversas estão associadas a um setor, mas o dono dessa conversa pode ser o próprio setor, o assistente ou usuário. ex: uma conversa pode estar associada ao setor Financeiro e o dono da conversa é a Kátia, que está atendendo o cliente.

### Transferência

As conversas podem ser transferidas para um **setor** ou para um **assistente IA**.

Administradores podem transferir qualquer conversa de onde ela estiver para qualquer setor ou assistente.

Gerentes podem podem transferir qualquer conversa que esteja associada a um setor que ele tenha acesso para qualquer setor ou assistente.

Usuários comuns (assistant) só podem transferir conversas as quais ele é o dono, ou que está na fila de um setor que ele tem acesso. Ele pode transferir para qualquer setor ou assistente da empresa.