Intenções

Intenções são um recurso exclusivo do Konversas que usa agentes de IA para identificar intenções dos usuários e tomar ações a partir dela.

Conheça abaixo os tipos e configurações de intenções

Sobre intenções

Gatilhoes de intenções

Temos dois tipos de gatílhos de intenções:

  • EXPRESSÕES DE TEXTO: O gatilho mais simples que ativa uma intenção (e sua ação) se uma das expressões cadastras estiver contida na mensagem do cliente. ex: se você cadastras as expressão "arquivo_logo" e um cliente manda uma mensagem "gostaria de receber o arquivo_logo". A intenção será identificada e executada. A expressão precisa estar na mensagem exatamente como cadastrada (desconsiderando maiúsculas e minúsculas) e deve ter no mínimo 5 caracteres.

  • INTELIGÊNTE E SEMÂNTICO: Diferente do gatilho de expressões de texto que precisam ser exatas, esse gatilho identifica a intenção usando agentes de IA que leem as últimas mensagens da conversa e identificam de foram semântica se a intenção do cliente é a que você cadastrou. Para funcionar bem, você deve descrever a intenção no campo descrição ex: "usuário deseja transferir a chamada para uma pessoa, atendente ou humano" "usuário deseja saber informações de entrega do seu pedido" Boas Práticas: Seja claro na sua descrição, sem enrolar nem faltar informação. Adicione opções de como o cliente pode pedir a mesma coisa, como no exemplo "transferir para pessoa, humano ou atendente"

Intenções só são executadas e identificadas quando a conversa está em posse do assistente treinado nessas intenções.

Ações possíveis

Essas são as ações que podem ser tomadas pelos nosso agentes de IA quando identificada uma intenção

  • Enviar uma mensagem: Nessa ação uma mensagem padronizada será enviada ao cliente

  • Transferência inteligênte: Nessa ação a conversa será transferida para um setor que será determinado pelo assistente de acordo com o teor da conversa e a descrição de cada setor cadastrado.

  • Transferência para um setor: Irá transferir a conversa para um setor determinado

  • Transferência para um assistente: Irá transferir a conversa para outro assistente IA, que pode ser especializado em outro tipo de informação.

  • Enviar um arquivo: Você pode enviar um arquivo, uma imagem ou um audio para o cliente. Um exemplo de aplicação e enviar um catálogo de produtos em PDF. Esses arquivos precisam ser previamente cadastrados na área de configuração.

  • Acessar um Webhook: Você pode chamar um webhook em determinadas situações e enviar informações capturadas na konversa ou não.

  • Acessar uma API: você pode acessar uma API enviando dados, obtendo um retorno da API e fazer o assistente usar esse retorno para formular uma resposta ao cliente. Utili quando precisa responder sobre informações dinâmicas, como status de um pedido, segunda via de boleto, dados de um funcionário etc.

  • Coleta de dados: Essa ação apenas coleta informações da conversa e salva nos metadados do cliente que podem ser acessados via tela de atendimento. Pode coletar informações como nome do filho, produto de interesse, etc.

Coleta de dados

Para coletar dados na hora de executar ações de webhooks, apis ou coleta. Faça da seguinte forma:

Cadastre os dados que deseja coletar, dando um nome e uma descrição do dado. A descrição é especialmente importante para que o assistente IA identifique o que ele precisa extrair da conversa.

Descreve uma mensagem de coleta. Caso ele não consiga coletar os dados na conversa, a mensagem será enviada ao cliente como uma forma de solicitar os dados. ex: você pode confirmar o número do seu pedido?

Se ele identificar os dados, a mensagem não será utilizada.

Configurar WEBHOOK e API

URL

Coloque a URL do seu webhook ou sua API. Use parâmetros de URL para dinamicamente preenchê-la, caso necessário. veja o exemplo:

no exemplo acima usamos a palavra CODIGO como uma parâmetro e cadastramos esse parâmetro com o valor do número do pedido coletado na conversa. Ao executar esse webhook ou API ele irá substituir a palavra CODIGO da url pelo valor da variável %%numero_do_pedido.

Todos os dados que você cadastrou podem ser utilizados como variávels adicionando "%%" na frente do nome. você ainda pode usar as seguintes variáveis:

  • %%now: envia o timestamp em miliessegundos do momento de geração da chamada

  • %%conversation_id: Envia o id da conversa com o cliente como um chave-unica para seu controle

  • %%cli_phone: Envia o telefone do cliente usado no whatsapp no formato completo: 552199886654

Você pode também usar parâmetros fixos em texto que não são variáveis para organização.

METODO

Escolha o método de chamar API ou WEBHOOK

Aceitos são:

  • GET

  • POST

  • DELETE

  • PUT

  • PATCH

HEADERS

Configure os headers necessários para sua chamada. É possível usar variáveis da mesma forma que acima:

No exemplo configuramos Content-Type e Authorization Bearer, que são itens comuns em chamadas API, mas você pode adicionar o que mais precisar.

BODY

No campo Body, você colocará o corpo da sua chamada em formato JSON. Use variáveis da mesma forma.

Você precisa colocar um JSON válido nesse campo. O campo fica vermelho se o JSON que você está digitando não é válido.

RESPONSE

Em chamadas API, você precisa configurar mais dois campos para que o assistente consiga entender a resposta que ele receberá.

RESPONSE PATH: Sua API irá retornar um JSON com a resposta. Aqui você configura aonde ele deve buscar a resposta dentro desse Json.

Imagine que sua api retorne o seguinte JSON:

{"response": {
 "data": {
    "order_id": 12345,
    "delivery_date": "24/12/2024",
    "order_status": "em andamento"
 },
 "status": 200
}
}

Você deve colocar no campo response path o caminho para os dados que você quer entregar ao assistente para ele gerar uma resposta.

pode exemplo, se que quero entregar todos os dados do pedido, eu colocaria no campo response path o seguinte valor: response.data

Se eu desejo entregar ao assistente somente o status do pedido, eu poderia colocar no campo response path o valor: response.data.order_status

A boa prática é entregar ao assistente somente o que ele precisa e nada mais, para evitar confusão.

RESPONSE DESCRIPTION: Tão importante quando o PATH a descrição do que contém no retorno da API é essencial para o assistente entender o que ele está recebendo, mesmo que parece óbvio para nós. ex: você pode descrever da seguinte forma: "esse é o status do pedido".

Vejo o exemplo mais complexo abaixo:

quando usamos a resposta com todos os dados do pedido, explicamos o que cada dado representa para não haver confusão do assistente em gerar uma resposta baseado em um conteúdo JSON.

Quando configuramos interações com IA, descrições claras e objetivas são sempre a melhor arma para obter resultados de alta qualidade.

LIMITAÇÕES

  • Uma api chamada pelo seu assistente não pode demorar mais do que 10 segundos para retornar. (timeout control)

DICA: use ferramentas como POSTMAN para testar chamadas de API antes de configurar no Konversas. Solicite suporte a seu gerente de contas se necessário.

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